Zur Abgrenzung zwischen Operativem und Kooperativen CRM hat ein Kommilitone nochmal beim Lehrstuhl nachgefragt. Von dort gab es folgende Antwort:

Hallo Herr x,

bzgl. Ihrer Frage: Ja, das liegt an der unterschiedlichen Quelle, früher unterschieden zum Beispiel auch Hippner und Wilde in 3 Bereiche. In deren aktueller Version rückte dies etwas in den Hintergrund. Die Unterscheidung von operativ und analytisch ist ja im Prinzip einleuchtend. Die betrifft in den Vorlesungsunterlagen hauptsächlich eine unternehmensinterne Sicht. Kooperativ/Kommunikativ bezeichnet in den klassischen Versionen den Bereich des Multi-Channel-Managements, welcher nicht zwangsweise operativ oder analytisch sein muss, sondern beide Bereiche mit Hilfe von unterschiedlichen Schnittstellen zu Kunden und Lieferanten realisiert (z.B.: Filialen, Mobil devices, usw.). Wichtig dabei ist die Spezifika der Kanäle zu berücksichtigen, was ja kein explizites Thema im operativen oder analytischen Bereich ist. D.h. Internet stellt komplett andere Anforderungen an Prozesse, Prozessaufbereitung, Präsentation als ein UMTS Handy.

D.h. in der Vorlesung wird von kooperativen CRM gesprochen. Die konkrete Aufgabe ist dabei die Abstimmung und Integration der einzelnen Kontaktkanäle. Vor allem wird hier auch eine direkte Interaktion mit dem Kunden mit einbezogen, während im operativem CRM konkrete Prozesse (mit Kundeneinfluss) abgewickelt werden. Ein Beispiel ist auf Folie 50, wo eben der Kundenprozess auf verschiedene Kanäle zugreift und konsistente Informationen erwartet.

Das Kooperative CRM mit Partner dehnt das ganze dann noch in einen überbetrieblichen Kontext aus – ist aber wie in der Vorlesung bereits gesagt – nicht unbedingt Prüfungsrelevant. Hier reicht eine Unterscheidung in Operativ, Analytisch und Kooperativ. Konkrete Funktionalitäten für die drei Bereiche haben wir außerdem auch in der Vorlesung skizziert. Etwaige Überschneidungen sind bei der Abgrenzung dabei möglich, wichtig ist die Beispiele mit dem Fokus der drei Bereiche erläutern zu können. Sie können also einen Produktkonfigurator theoretisch gesehen als Beispiel in allen drei Bereichen nennen, wichtig ist welcher Aspekt in jedem Bereich in den Vordergrund tritt. Also im operativen, dass zum Beispiel während des Verkaufsgespräch der Verkäufer das Produkt konfigurieren kann, während im kooperativem der erfahrene Kunde selbst sein Produkt vorkonfigurieren kann und über den gleich oder anderen (Händler?) anschließend ein Angebot bekommt – wichtig dabei ist die Konsistenz, d.h. das Angebot geht auch seine Konfiguration.

Ich hoffe das hilft ihnen weiter, viele Grüße, Olaf Reinhold