Inhaltsverzeichnis
Service-Level-Management
Service-Level-Management definiert die Schnittstelle zwischen Erbringer und Empfänger von IT-Leistungen.
- Auf mittlerer Managementebene angesiedelt
- Wesentlicher Bestandteil: Vereinbarung und Überwachung von Serviceverträgen (Service-Level-Agreements)
- SLAs bestehen im Idealfall für jeden IT-Service
Messung und Steuerung
- Betriebliche Kerngrößen
- Anteil der Services mit definierten SLAs
- Anteil der Services mit bestehenden Absicherungsverträgen
- Anteil der eingehaltenen SLAs
- Steigende Kundenzufriedenheit
- Erfolgsfaktoren
- Kompetentes SLM mit Know-How über Geschäftsprozesse und IT
- Eindeutig definiertes Prozessziel, Verantwortlichkeiten und Aufgaben
- Bewusstsein und Akzeptanz für die SLM-Prozeduren
Rolle des SL-Managers
- Funktionen / Anforderungen
- Ein oder mehrere Service-Level-Manager sind verantwortlich für planmäßige Implementierung und Umsetzung
- Die SL-Manager sind auf einer Hierarchieebene angesiedelt, die ihnen Kundenverhandlungen ermöglicht
- Die SL-Manger werden hinreichend durch das Management unterstützt
- Verantwortlichkeiten
- Erstellung des Servicekatalogs
- Abstimmung der SLAs mit dem Kunden
- Analyse der Serviceperformance
- Fähigkeiten
- Verständnis der Geschäftsprozesse
- Statistische und analytische Fähigkeiten
- Soft Skills
