Inhaltsverzeichnis
Service-Level-Agreements
Definition
Akronym: SLA
Vereinbarung und Überwachung von Serviceverträgen.
Voraussetzungen für SLAs
- Schaffung von Rahmenbedingungen
- Benennung von Verantwortlichen, Zieldefinition, Risikoidentifikation
- Planung der SLA-Überwachung
- Evaluation der Überwachungsinstrumente, Verbesserung der Überwachungsfähigkeiten
- Erhebung der aktuellen Auffassung über die Servicequalität
- Befragung der Leistungsempfänger, Ableitung der Dringlichkeit der SLA-Einführung für die einzelnen Services
- Planung der Absicherungsverträge
- Vorbereitende Planungsmaßnahmen für die Implementierung und Prüfung der internen und exterenen Absicherungsverträge
Aktivitäten zur SLM Umsetzung
- Erstellung des Servicekatalogs
- Bestimmung der SLA-Struktur
- Entwurf von SLAs
- Verhandlung und Vereinbarung von SLAs
- Etablierung von Überwachungsprozessen und Gremien
- Prüfung der internen und externen Absicherungsverträge
- Definition von Berichterstattungs- und Prüfungsprozeduren
- Publikation der SLAs
- Erwartungsmanagement
Inhalte
- Servicebeschreibung
- Serviceerreichbarkeit
- Serviceverfügbarkeit
- Servicezuverläsigkeit
- Supportregelungen
- Serviceperformance
- Servicefunktionalität
- Fehlerbehandlung
- Glossar
- Nachträge
Abrechnungsmodelle
Fixbetrag
| Fixbetrag | |
|---|---|
| Definition | Leistung wird unabhängig vom Volumen pauschal berechnet |
| Anwendungsbereich | Leistungen, für die unabhängig von der Marktentwicklung Ressourcen vorgehalten werden müssen |
| Beispiel | Quirin-Bank „Finanzbegleitung“ (75€ fix/Monat, inklusive aller Beratungs- und Transaktionsgebühren |
| Vorteile | Volumenunabhängige Kalkulationsbasis |
| Nachteile | Sehr exakte Leistungsdefinition zur Vermeidung unvorhergesehener Kosten; Kostenvariabilität nicht erreicht |
Sockelbetrag
| Sockelbetrag | |
|---|---|
| Definition | Dient bei Unterschreiten einer festgelegten Mindestmenge als Verrechnungsbasis; bei Überschreiten Bepreisung voll variabel |
| Anwendungsbereich | Leistungen, bei denen der Provider trotz variabler Bepreisung Fixkosten (teilweise) decken will |
| Beispiel | Sunrise-Tarife für mobiles Telefonieren (Mindestumsatz) |
| Vorteile | Risiko eines plötzlichen Volumeneinbruchs wird abgedeckt und gibt Provider Planungssicherheit |
| Nachteile | Hohe Sockelbeträge widersprechen dem Prinzip der Kostenvariabilisierung und erschweren attraktive Preisgestaltung gegenüber dem Endkunden |
Fixum pro Transaktion
| Fixum pro Transaktion | |
|---|---|
| Definition | Jede Volumeneinheit wird zu einem fixen Betrag verrechnet |
| Anwendungsbereich | grundsätzlich universeller Einsatz |
| Beispiel | Börsentransaktion bei Migros-Bank (unabhängig vom Volumen des Auftrags) |
| Vorteile | Leicht verständlich und transparent |
| Nachteile | Nachträgliche Rabatte bei besonders hohen Volumen reduzieren Transparenz; Preis enthält Risikokosten des Providers |
stufenweise degressiv
| stufenweise degressiv | |
|---|---|
| Definition | Bei Erreichen definierter Volumengrenzen sinken die Kosten je weiterer Transaktion |
| Anwendungsbereich | grundsätzlich universeller Einsatz |
| Beispiel | Zahlungsverkehrsabrechnung im Interbankenbereich |
| Vorteile | Kombination aus transparenten Stückpreisen mit der Begünstigung hoher Volumina |
| Nachteile | Durchschnittliche Stückpreise nicht sofort ersichtlich |
Absicherung
Zur Absicherung von SLAs werden zusätzliche Verträge geschlossen
- Interne Dienstleistungen: Operational Level Agreements (OLA)
- Externe Dienstleistungen: Underpinning Contracts (UC)
