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IT Infrastructure Libary
Definition
Akronym: ITIL
ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices, mit denen IT-Organisationen über einen prozessorientierten skalierbaren Ansatz ermöglicht wird, Effizienzsteigerungen innerhalb ihrer IT-Prozesse zu erzielen und somit ihren Kunden einen gleich bleibenden IT Service zu liefern.
Geschichte
- Ursprung in einer Initiative der britischen Staatsregierung
- Entstehung Ende der 80-er Jahre als Referenzmodell für Planung, Überwachung und Steuerung von IT-Leistungen
- War anfangs eine Serie von mehr als 40 Büchern über IT Servicemanagement mit 26 Modulen
- 2000-2004: Zusammenfassung in 8 Büchern ⇒ ITIL v2
- 2007: ITIL v3 mit neuer Struktur:
- ITIL Complementary Guidance (Ergänzungen)
- ITIL Web Support Services
- Aktuell ist Version 3, aber Version 2 noch verbreiteter
ITIL v2
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| * einheitliches Begriffsverständnis * Flexibilität * Transparenz * Prozessharmonisierung * Praxisorientierung | * Verwaltungs-Overhead * Zeitaufwand * Widerstand der Mitarbeiter gegen Serviceorientierung * keine Komplettlösung für alle Bereiche * Keine detaillierten Empfehlungen |
ITIL v3
Unterschiede zu V2
- Stärkere Gewichtung auf den Faktoren Mensch, Mitarbeitermotivation sowie Kultur- und Organisationsveränderung
- Definition und Einführung weiterer Funktionen (ergänzend zum Service Desk); beispielhaft: Technical ~, Facilities ~ und Application Management
- Schaffung zusätzlicher Rollen, die in ITIL v2 nicht enthalten waren, jedoch praktisch häufig individuell entwickelt wurden; beispielhaft: Deployment Manager, Service Asset Managerm Continual Improvement Manager
- In v2 war Continual Service Improvement in jedem Buch und jedem Prozess enthalten, in v3 ist das Thema eigenständig und für alle Themen gültiges Konzept
ITIL Core (Kernpublikationen)
Service Strategy
- Guideline zum wirksamen Einsatz von Servicemanagement (z.B. Serviceportfolio)
Inhalte:
- Service Management Life Cycle
- Service Strategy Process
- Strategy Generation
- IT Financial Management
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Organizational Development and Design
- Implementing Service Strategy
Service Design
- Erstellung von Design und Spezifikation
- Anwendung von Strategieplänen und Zielen
Inhalte:
- Service Design Principles
- Service Design Process
- Service Portfolio Design
- Capacity Management
- Availability Management
- Information Security Management
- Service Design Technology
- Service Design Implementation
Service Transition
- Mittelpunkt: Servicedesign entspricht Strategie
- Überführung von neuen/geänderten Services in den Betrieb
- Sicherstellung von effektivem Betrieb und Wartung
Inhalte:
- Service Transition Principles
- Service Transition Prozesse
- Change Management
- Service Asses & Configuration Management
- Knowledge Management
- Performance and Risk Evaluation
- Service Release Acceptance Test and Pilot
- Deployment, Decommission and Transfer
- Coomon Operation Activities
- Technology & Implementation Considerations
Service Operation
- Servicemanagement im Betrieb
Inhalte:
- Service Operation Principles
- Service Operation Processes
- Event, Incident, Request, Problem, Access Management
- Common Service Operation Activities
- IT Operations
- Mainframe, Server, Desktop Support
- Middleware, Internet, Application Management
- IT Security
- Organization Service Operation
- Service Desk
- Technical, IT Operations, Application Management
- Service Design Implementation
Continual Service Improvement
- Mittelpunkt: Maximaler Nutzen des Service und Performancemessung
Inhalte:
- CSI Principles
- CSI Processes
- Measurement and Control
- Service Measurement
- Service Assessment and Analysis
- Organizing for Service Continual Improvement
