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Inhaltsverzeichnis

Erfolgsfaktoren für die Einführung eines ITSM

Agenda

  • Tätigkeitsfelder der Verview
  • Vorstellung / Entstehung ITIL
  • Prozessübersicht V3
  • Erfolgsfaktoren für die Einführung eines ITSM
  • Public Frameworks
  • Serview als Arbeitgeber

Gastvortrag

Tätigkeitsfelder der Verview

  • PRINCE2 (Dachfunktion)
  1. ITIL → ITSM
  2. CobiT → IT Governance
  3. CMMI → ASM

Vorstellung / Entstehung ITIL

  • IT der britischen Regierung hat nicht mehr ausreichend funktioniert → Bestrebungen IT besser zu steuern
  • 46 Bücher, die beschreiben, wie eine IT Organisation aufzubauen ist
  • Business IT alignment → mit v2 Bestrebung der Unterstützung von Geschäftsprozessen
  • Business IT integration → stärkere Einbindung der IT in Geschäftsprozesse

Prozessübersicht V3

Service Strategy
Demand Management 1) Financial Management Portfoliomanagement 2)
SLM 3)
Service Catalog Mgmt. 		Trasition Planning & Support Eventmanagement 4))
Supplier Mgmt. 5) Changemanagement 6)
Release- & Deploymentmgmt. 7) 		Incidentmgmt. 8)
Availability 9) 10)
ITSCM 11) 		Service Validation & Test Problem Mgmt 12)
Capacity Mgmt. Service Asset Conf. Mgmt. 13)
CMDB 14) 		Request Fulfilment 15)
Information Security Mgmt 16) Knowledge Mgmt. 17) Access Mgnt 18)
Service Design Service Transition Service Operation
KundenbezugWertschöpfender Betrieb

Siehe Buch Seite 51

Was ist ein Prozess

  • Sachlogische Abfolge von Arbeitsschritten

Erfolgsfaktoren für die Einführung eines ITSM

  1. Geschäftsprozesse des Kunden 19)
  2. Akzeptanz von Management 20) 21) & Mitarbeiter 22)23)24)
  3. Kunde & Anwender
  4. Organistation & Kultur
  5. Prozessmodell 25) 26)
  6. ITSM-Toolset 27)28)

Ganz wichtig ist ein gewisser Leidensdruck - ohne werden Projekte meist nur oberflächlich durchgeführt

Public Frameworks

Serview als Arbeitgeber

Kontext

Weiterführende Beiträge

FIXME

1) Erfassung & Steuerung der Nachfragesituation am Markt
2) Entwickelt Geschäftsmodell
3) Einrichtung Vereinbarung mit Kunden
4) Weiterleitung von Alers, Warnings, Exeptions → Fehlervermeidung (im Vorfeld
5) Einrichtung, Pflege, Überwachung mit Dritten
6) Vorberiteung von Änderungen → Planung
7) Durchführung von Änderungen
8) Behebung von Störungen
9) Verfügbarkeit von Services
10) Sicherstellung von Verfügbarkeit
11) C=continuity
12) Grundursache für Störungen finden
13) Stellt allen anderen Prozessen die Service Assets zur verfügung
14) Configuration Mgmt DB
15) Behebung von Nutzerproblemen, z.B: Passwort vergessen
16) Vertraulichkeit, Integrität sicherstellen
17) Zur Verfügungstellung & Weiterentwicklung
18) Zugriffsverwaltung
19) Abdeckung des Kerngeschäfts
20) Prozesse - Einführung & Optimierung
21) Produktivitätssteigerung
22) führzeitig einbeziehen
23) Vorteile für einzelenen Mitarbeiten aufzeigen
24) Vorteile für Organisation aufzeigen
25) Good-Practise
26) ITIL beschreibt was gemacht werden sollt, nicht wie
27) möglichst wenige manuelle Schritte
28) sauberen Arbeitsfluss ermöglichen
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